Не знаю как решить проблему с покупателем, буду рада любым советам. Продала настольную лампу в виде слона, через пару дней мне пишет покупательница, что лампа разбита ( прислала фото где на лампе в области хвоста большая дыра) и обвинила меня в том, что я послала ей разбитый товар. Еще написала, что осколков не нашла в упаковке и поэтому хочет что бы я вернула ей деньги. Я культурно ответила, что такого не может быть, лампа при упаковке была в полном порядке и соответствовала описанию и что если что-то произошло с лампой, то это случилось при пересылке. На что она оветила, что она только что нашла осколки, они были в лампе ( как? лампа снизу открыта) и хочет уже половину суммы. При этом написала, что претзий к упаковке у нее нет. Я немножко вспылила и написала, что послала ей товар соответствующий описанию и возвращать деньги не собираюсь. Она тут же открыла Fall, где написала, что я ей послала разбитую лампу и она хочет уже 75% от суммы покупки. Я готова ей возместить всю сумму покупки, но:
1. После нашей переписки в личке, боюсь, что она оставит мне отрицательный бевертунг.
2. Так разбить лампу можно только или уронив ее на пол или ударом тяжелого предмета ( например: при распаковке лампа упала на кафельный пол). Подозреваю, что так и произошло и теперь она хочет вернуть свои деньги.
Что мне написать в Fall? Как избежать негатива? И если я верну ей все деньги, то будут ли у меня шансы убрать негативный бевертунг? Обычно я без разговоров возвращаю деньги, но такая откровенная ложь и вымогательство меня задели.

отвечаю на заглавный вопрос: никак. даже если полностью выполнить все требования, гарантии никакой нет. тоже самое и насчёт удаления полученной негативной оценки. это возможно, но будет ли это сделано со стороны ebay, тоже гарантировать невозможно, даже если были полностью выполнены все требования.
если считаете, что стали жервтой вымогательства, сообщите об этом в службу поддержки. возмонжо это поможет при последующих разбирательствах с полученной оценкой.
от себя я бы посоветовал передать жалобу на рассмотрение в службу поддержки. решат в Вашу пользу - хорошо, вероятность удаления негативной оценки будет выше. решать в пользу покупателя - Вы вроде и так согласны вернуть.
в остальном есть варианты "военные". например написать покупателю открытым текстом, что подозреваете в вымогательстве и пойдёте по адвокатам, полиции и т.д. вобщем, страшилки всякие, но без угроз. бываает действует. бывает, конечно, эффект совершенно противоположный.
однозначно правильного решения в подобных ситуациях просто нет.

Спасибо за ответ. Буду думать как лучше написать. Это уже 5 случай за месяц ( из 15 моих продаж) и все претензии какие-то странные, сначала пишут одну причину, когда спрашиваю, что конкретно не устраивает, то пишут совсем другое. Странно все это, перед отправкой все проверяю и хорошо упаковываю, первые 2 случая списала на повреждения при доставке, потом задумалась, но не могут так часто ломаться вещи и особенно в тех местах где поломать их трудно даже с применением силы. Деньги возвращала, так как написаны были сообщения просительно-жалобным тоном. А тут такой наезд и обвинения меня в том, что я разбила при упаковке и потом так и послала. Вот и завелась. Не знаю - то ли такая тенденция на ebay, то ли я невезучая.

У меня тут еще вопрос возник. Деньги я решила ей вернуть, но хочу нажаловаться на нее в группу поддержки ebay. Как мне лучше поступить - написать в fall что я верну ей деньги или сначало пожаловаться на нее ?

тогда сначала отправьте жалобу и дождитесь ответа. может и возвращать ничего не придётся.
как и говорилось, я бы добровольно не возвращал. конечно, при условии, что Вы абсолютно уверены в своём товаре.

Я чего то не понимаю вещь побилась при пересылке, она была застрахована почтой на 500 евро-почему нелъзя перевести стрелки на почту и пусть они тазбираются? В течении 10 днех покупателъ должен выставить претензию почте, нет?

Можно, но, к сожалению, не в моем случае. Покупательница утверждает, что это я разбила лампу и в таком разбитом состоянии ее ей послала. К почте и упаковке она не имеет никаких претензий.

Спасибо за советы, сделала все что могла, негатив получила, обидно - досадно, но ладно. Оказывается она ( и ее мама) хотели не денег, а моей крови:) Сказала что будут бороться до победного конца, что бы такие "неадекватные" продавцы как я не смогли больше продавать на ebay.

а фото разбитой лампы она прислала?

вообще-то действительно странно, 5 случаев за месяц! А не связаны ли покупатели между собой как-то? Может кто-то хочет Вам отомстить??? Давали ли Вы кому-нибудь отрицательный бевертунг в качестве покупателя? Или Вы упаковывать не умеете бьющийся товар? Полые внутри вещи нужно забивать газетой или целлофановыми пакетиками например.

тенденция такая, мода, в основном как я заметила этим занимаются покупатели у кого не большое кол.во бевертунгов.... я если честно их катастрофически боюсь...

"Изобрела" метод борьбы с теми конфликтными покупателями, кто активен в сети. Если полностью уверена в своей правоте, то пишу их друзьям и подробно рассказываю о конфликте. К счастью, такой случай был один за все время. Но заставила людей признать неправоту и отступить.

и..? чуть подробнее можно? в какой "сети"? что делают друзья "плохого" покупателя? перестают быть его друзьями и ставят плохие оценки на одноглазниках?

Человек, который поступает вопреки нормам общепринятой морали, не хочет, чтобы об этом узнали близкие.

понятно. как и предполагалось чушь полная.

а мне стало даже очень интересно, каким образом вы узнаете кто его друзья и их адреса?

Как правило- у таких людей и такие же знакомые( родственные связи на ебее не докажешь). И если пошла коса на камень- то жди в "гости"и её подруг-дружков.

Такое было возможно до недавнего изменения (анонимность покупателя).
Они за спиной у продавца списывались
тут было как то в теме упомянуто мимолётом ( теперь им эта лафа отпала)

А для этого надо иметь 2 ника: с одного покупать,с другого продавать.