Противный клиент

На днях произошла история:
Звонит один мужик на фирму, якобы потенциальный клиент. Среди прочего пытался выудить инфу, которую мы по телефону не даем. Я обьясняю: пишите мэйл с данными вашей фирмы, мы проверим и только тогда получите инфу. Он минут 10 пытал меня дальше, потом видя что ничего не добьется сказал, что вопрос у него к другому отделу и попросил соединить. Как потом оказалось, он там рассказал, что разговаривал с какой-то сотрудницей, которая его не поняла, и попытался выудить инфу там. При этом делая "лестные" комментарии на мой счет со смыслом: "какая она дура и какие же вы тут умные". Инфу он так и не получил, но потом была разборка с другим отделом: кто кого понял и не понял и кто дурак. В конце концов всё полюбовно выяснили, но всё равно остался неприятный осадок.
А у вас есть противные клиенты? Как Вы с ними поступаете?

может конкурент? наши маркетологи так делают, звонят под видом клиентов и все выспрашивают.

Не похоже. Многие звонят и хотят эту инфу, но как говорится на "нет" и суда нет. Договариваемся полюбовно.
Но чтобы напрашиваться на разговор с другим отделом и сочинять гадости про сотрудников - такого я еще не встречала.

Разговор записывается и вносится в систему. Потом все видно, кто - что сказал. Если уже по разговору видно, что могут быть неприятности и разборки, то еще и по мейлу отправляется - своему начальнику, в другой отдел и т.д. На этот счет есть четкое указание - такой мейл должен придти к начальнику раньше, чем клиент до него дозвонился, чтобы пожаловаться ( такие тоже бывают). Если клиент просит сразу соединить с кем-то другим, то перед соединением надо четко сказать - кто и зачем, что ему уже было сказано и спросить, соединять или нет. У нас молча переключать нельзя.
Есть некоторые, которые совсем достали, звонят часто, дурят голову, пытаются выудить информацию, которую по телефону не даем, причем очень агрессивно. Их телефоны в системе уже известны - как только позвонил, на мониторе сразу маска открывается с указанием, что с ним дальше делать - вежливо послать или на начальство переключать.

Классная у вас система У нас ничего не записывается. Надо всё самим расхлебывать

Классная система

"Многие звонят и хотят эту инфу" - здесь Вы обязаны думать о клиентах. Я бы поступила так же, попросила бы соединить меня с Geschäftsführer.

Это гос. учреждение или фирма??? И предупреждается ли клиент перед разговором, что его записывают? Если нет, то это вообще-то подсудное дело ...

имеется в виду протоколируется и заносится в систему, это многие фирмы практикуют.

А можно вопрос не в тему - а что вы такое секретное на своих фирмах продаёте? просто из любопытства
По теме - у нас коллектив уже в таком составе несколько лет, все притирки закончились и все знают, кто бы что сказал или не сказал в любой ситуации, и отношения уже давно не выясняются. Просто всё воспринимается как факт. Времени нет на разборки, надо дальше работатьПро такого клиента бы тоже никто бы ничего на сказал, ну мало ли дураков на свете, у нас почти все телефонные разговоры напряжённые, всем чего-то надо и на вчера, так что от важности клиента зависит.
И мы сильно попортили отношения во времена "разборок", сейчас как бы и нервов ни у кого на это нет, жизнь и рынок и так дают пинков под зад

Проблема в том, что шеф у меня - владелец фирмы и он напрямую с клиентами не общается, у него и так дел полно, да и выловить его трудно. Один раз я уже соединила - прибежал с недовольной мордой и сказал, что разборки с клиентами - наша обязанность.

Ничего секретного не продаем и инфо о продуктах и т.п. конечно даем по телефону (но не на германке ). Но когда клиенты начинают копать вглубь и задавать весьма щекотливые для фирмы вопросы - то это уже не по телефону. Но обычно они понимают это и "нет" акцептируют. А этот - вообще без тормоза Неужели где-то такое функционирует: если звонить по отделам и рассказывать гадости о сотрудниках, то чего-то добьешься???

не поверите, на позапрошлой неделе произошел похожий случай. Короче у нас есть хот-лайн. Свонит мне коллега и говорит, что у нее на линии одна дама, которая говорит только по русски и по немецки даже не может объяснить что ей надо. И типа не могла бы я эту даму перенять и помочь. Не вопрос, помогу, Хотя говорю, что это совсем не моя работа, но только что по русски говорю.
ОК, на телефоне дама, ай ее оценила такой старой как моя тетка, лет за 70. По голосу, знаете так скрипит, кряхтит.
Она мне говорит что живет в 8-семейном доме, видели у соседей наше отопление и хотят себе такое же поставить. Где его можно купить, и хочет очень инструкцию по русски. т.к. соседи по немецки тож не в зуб ногой.
Я ей все очень долго объясняю, бытаюсь найти в ее округе инсталяторов, а она живет в 95-округе, это где-то за Мюнхеном. Она очень сложно все понимает, потом дает мне свой почтовый адрес для иструкций. Короче весь разговор тянулся минут 20, достала
Надо сказать, что мы на русском языке инструкций не имеем. Только на немецком и английском. Я звоню коллегам в московский офис, упрашиваю их найти нужные мне инструкции, переслать мне. Файлы огромные, они скинули линки. Я печатаю все 300 страниц, блокирую на пол дня наш друкер в отделе. Короче занятие мне было на несколько дней.
Звонит опять эта тетка, представляется и вместо здрасте выдает мне такую тираду: " когда я работаю с немцами, они такие исполнительные, что мне сразу все делают, а вот как сталкиваюсь с русскими, так никто ничего не делает, обещаний не испоняет, ленятся"
Я просто упала, у мнея ком в горле застрял.
Я ее спрашиваю, что вы имеете в виду? она мне: я вот все жду инструкции, вы мне их выслали?
Говорю выслала, ждите, тетка стушевалась, ой говорит, ну я так просто с вами поговорить хотела, люблю с русскими болтать.
Я так на нее разозлилась потом, мне же коллега сказала, что ни слова не поняла, что та хочет, а тут, *** такая, он ас немцами любит работать, а с русскими болтать. К
Короче надеюсь, что я ее больше не услышу, а то пошлю *** в маркетинг, пусть болтает по немецки от души
вот и не знаю, кто-что это было и зачем. Потому что концы с концами не вяжутся