NLP и коммуникация
Открываю. Делимся идеями, мыслями, опытом.
Rhein-Neckar и окрестности Челлендж / Challenge И на старуху бывает порнуха. Досуг можно сделать разнообразным, особенно на работе
Раз была моя идея, то мне и начинать:
1.Бумеранг. Техника для работы с нервными, не желающими отставать клиентами, когда помочь ничем невозможно, а прямо послать -нельзя..
Последнее высказывание-фраза клиента повторяется с добавлением, что да, ваше блабла понятно, к сожалению не могу ничем помочь. На это он говорит след.фрзу, которая берётся за основу след.высказывания с добавлением того же сожаления. И тк-до победного, с улыбкой и вежливостью в голосе. После 5-го предл-я обычно клиент или бросает трубку, либо сникает и уходит, не дождавшись повода поскандалить и заодним написать жалобу на недружелюбность сотрудника.
Кто работает с людьми, знает, что есть клиенты лишь бы поскандалить, либо поскандалить и довести сотрудника до белого каления с целью скандал-жалоба директору на сотрудника- лучшие условия сделки в виде извинения.
Например
- in Ihrem Laden gibt es keine gescheite Organisation, keiner kann mir helfen.
-ja, Sie haben recht, keiner kann Ihnen dabei helfen.
- Sie verstehen mich nicht! Ich brauche Problemlösung sofort!
- ja, ich verstehe ganz gut, dass Sie eine Lösung sofort brauchen. Leider kann ich Ihnen hier nicht helfen.
Usw
Sardegna- amore mio***
По-моему это формализм. Конечно лучше повторить описание проблемы, чем вообще ее игнорировать, но толку от этого мало. Не лучше ли нормально и по человечески обьяснить клиенту, почему ты не можешь решить его проблему? Встать на его сторону, показать понимание и готовность помочь. А потом указать на объективные факторы, препятствующие решению.
Да и клиент, если не дурак, не будет просто кричать "я требую решения", а например спросит "а почему вы не можете заказать сырье сегодня, тогда завтра можно было бы начинать производство?" И что тогда - повторять его вопрос? Неужели нельзя быть честным?
Алла, это работает тогда, когда НИЧТО другое не помогает.
Когда ни об'яснения, ни уверения, ни танцы с бубнами не помогают. Ты , наверное, не сталкивалась на твоё счастье с такими клиентами
Sardegna- amore mio***
Еще в таких ситуациях хорошо помогает перекинуть мяч собеседнику (это не всегда клиент, может быть и поставщик или просто партнер): "и что Вы предлагаете?"
Rhein-Neckar и окрестности Челлендж / Challenge И на старуху бывает порнуха. Досуг можно сделать разнообразным, особенно на работе
вместо того, чтобы решить проблему клиента нам рекомендуют перебросить мяч на его сторону.
отличная мысль.
судя по всему, мы НЕ находимся в той ситуации, где клиент ставит нас перед своей проблемой ошибочно.
исходим из того, что это действительно наша проблема, которую нам надо решать.
тут есть два варианта:
1. если перебрасывает мяч тот человек, которому платят зарплату за то, чтобы решать проблемы клиента, то клиент, наслушавшись этого НЛП потока сознания тупо эксалирует проблему начальству, и тому человеку, который должен решать проблему клиента, но толкает ему НЛП буллшит вместо этого самого решения, в лучшем случае дают просраться по полной программе, а в худшем случае его увольняют, что, собственно, поделом.
2. если перебрасывает мяч на сторону клиента директор фирмы, то в лучшем случае он просто теряет клиента, а в худшем случае- не просто теряет клиента, а получает приглашение в суд от клиентского адвоката в довесок, что лично я считаю более правильным
таким образом, получается, что фирме выгоднее не отфудболивать клиента, а решать его проблему.
чтобы решать и решить его проблему, нужно, чтобы наши работники умели это делать, для этого нужно посылать работников на тренинги по специальности и стимулировать их самообразование.
очевидно, что тренинг по НРП ничего общего с повышением квалификации работников, которые должны решать проблемы клиентов, не имеет, что это х#$%я полная и служит целям контрпродуктивным позитивному поступательному развитию фирмы.
в чем я неправ?????
если я во всем прав, то можно считать тему раскрытой и топик можно закрывать.
спасибо.
Ты исходишь из нескольких предпосылок, которые даны не всегда. Например (это навскидку что бросается в глаза):
1. Проблема клиента решаема
2. Проблема клиента решаема тобой или даже твоим предприятием
3. Клиент приходит к тебе с настоящей, конкретной и определеямой проблемой, а не плохим настроением и придирками по любому поводу и "мне такое же, но с перламутровыми пуговицами" и общим недовольством жизни.
4. Клиент сам понимает, чего он хочет
и.... и.... и.....
Хотела написать, что такие проблемы не только "нередки", но и правило в мире далеком от техники... Но пообщавшись очень тесно с инженерами-проектляйтерами поняла, что и в мире техники все то же самое.
Rhein-Neckar и окрестности Челлендж / Challenge И на старуху бывает порнуха. Досуг можно сделать разнообразным, особенно на работе
я исхожу из того, что клиент- это клиент, и ко мне пришел по адресу.
стало быть, раз по адресу, то его проблема должна быть решена.
НЛП проблемы клиента не решает.
проблему клиента решает квалифицированная помощь.
вот из чего я исхожу
когда клиент приходит "ко мне" не по адресу, то может быть несколько ситуаций:
1. это не мой клиент, то есть, мне не клиент, чтобы объяснить человеку, что я для него фальше бауштелле, мне никакое НЛП не нужно.
2. это мой клиент, и его проблема- моя проблема. в данном конкретном случае, мне тоже никакое НЛП не нужно, а нужна квалификация и желание помочь клиенту.
3. клиент мой, но проблема не моя. такое частенько бывает, скажем, в информационных технологиях. скажем, у клиента "вот это не работает". это - тот продукт, который мы продали клиенту, к который мы обязаны поддерживать и поддерживаем.
моя задача локализовать проблему, а после этого ее решить. я ее локализовываю пользуясь своими знаниями и квалификацией, и в итоге, вдруг, выясняется, что проблема не в нашем продукте, а в продукте другой фирмы, который работает вместе с нашим продуктом.
моя задача в данном случае собрать доказательства этого факта и отправить клиента по правильному адресу- к другому вендору.
для этого мне также не нужно никакое НЛП, я тупо говорю клиенту, лиебер клиент, на основании того-то и сего-то, пятого и десятого, проблема лежит не на нашей стороне, а на стороне продукта фирмы блаблабла, вот вам доказательства, логи, скриншоты, тудема-сюдема, обращайтесь с ними на фирму блаблабла, они Вам помогут. если на фирме блаблабла возникнут вопросы, то феел фрее то контакт ме энитайм.
для этого тоже нужна квалификация, и не нужно НЛП.
вот и вся недолга.
нуну. Звучит очень самонадеянно. Или ты просто исполнитель и никогда особо с клиентами не общался.
Рассказ/ видео про пять прозрачных пересекающихся параллельных линий красным цветом помнишь?
Rhein-Neckar и окрестности Челлендж / Challenge И на старуху бывает порнуха. Досуг можно сделать разнообразным, особенно на работе
Быть таким "просто исполнителем" по-моему интеллектуальнее и почетнее, чем методом НЛП общаться с заказчиками пяти папаллельных линий. Мне как клиенту было бы в разы приятнее общаться с человеком, конструктивно обсуждающим со мной невозможность решения моей проблемы, чем с попугаем, которому я очевидно ничего не значу.
нуну. Звучит очень самонадеянно. Или ты просто исполнитель и никогда особо с клиентами не общался.
c 2004 года общаюсь исключительно с клиентами, на разных языках.
с клиентами в разных ситуациях.
с разной стоимостью инцидента. последнее время- с очень большой стоимостью.
решаю их проблемы. или показываю им, к кому им обращаться, если проблема не касается наших продуктов.
за это мне платят приличную зарплату.
даже самые возбужденные клиенты все прекрасно понимают, когда им приводят релевантные делу доказательства.
и также прекрасно понимают, когда им вешают на уши НЛП. в первую же секунду.
не нужно недооценивать людей. не нужно.
попытки это сделать были видны в #2, #4, #5, нравится это, или не нравится.
никто не ищет ключи под фонарем, там, где светлее, а с радостью начинают искать там, где им говорят, что они их там потеряли.
а все потому, что клиенту ругаться с кем-то не нужно, он не за этим пришел.
он пришел со своей проблемой, чтобы ее решить. и когда ему указывают путь решения этой проблемы, то он вытирает слезы, смеется и убегает, цокая копытами.
а если его кормить в это время НЛП-буллшитом, то вот тогда-то можно от клиента в ответ и получить.
за НЛП блаблабла можно получить эксаляцию до самого верха, и тебя уволят за это и правильно сделают
и возьмут на твое место человека, который, может быть, меньше разбирается в НЛП, но больше- в своем деле.
Рассказ/ видео про пять прозрачных пересекающихся параллельных линий красным цветом помнишь?
да,
я помню что-то такое. скажу лишь одно.это метафора этого же самого НЛП,
или, назовем это, КДПВ НЛП. и относиться к этому нужно как к не более,
чем метафоре. в реальном мире эта фирма не переживет первой же проблемы и
тратить свое время на обсуждение того ролика не вижу никакого смысла.
будут еще юс кейсы по нлп?
Мы на семинаре проходили основы: подстройка, раппорт, ведение. Несколько методик коммуникации: "активное слушание", 4 состовляющих информации, Du- Botschaft / ich Botschaft, проигрывали различные ситуации. Все было в очень сжатом формате. Тренер мне не очень понравилась, а в целом интересно.
Я не понимаю почему ты противопоствляешь умение специалиста определить зерно проблемы и помочь ее устранить умению "правильной" коммуникации. Супер специалист в моем понимании- спец , который к тому что не только собаку с"ьел по теме клиента, но и знает как это правильно /оптимально подать. Даже если мы отойдем от темы клиента есть очень много других направлений , где психология отношений играет не самую последнюю роль. НЛП- это просто методики, иногда все мы пользуемся на подсознательном уровне этими методами, не зная об этом, ну кто-то может знает. В чем проблема- хочешь ешь, хочешь не ешь.))) Я лично почерпнула некоторые вещи, интересные и приемлемые для меня. Буду ли я этим пользоваться... Оказывается некоторые вещи давным давно уже довольно успешно прижились.
4 составляющих информации- это Schulz von Thun?
Rhein-Neckar и окрестности Челлендж / Challenge И на старуху бывает порнуха. Досуг можно сделать разнообразным, особенно на работе
я позволю себе поцитировать здесь небольшой отрывок из известного романа. Автора называть не буду, но все догадаются.
— Возьмите, например, меня, — сказал Михаил Александрович, — тонкая игра. Человек-собака!Шизофренический бред, осложненный маниакально-депрессивным психозом, и притом, заметьте, Берлага, сумеречное состояние души. Вы думаете, мне это легко далось? Я работал над источниками. Вы читали книгу профессора Блейлера «Аутистическое мышление»?
— Н-нет, — ответил Берлага голосом вице-короля, с которого сорвали орден подвязки и разжаловали в денщики.
— Господа! — закричал Михаил Александрович. — Он не читал книги Блейлера! Да не бойтесь, идите сюда!Он такой же король, как вы цезарь .
Двое остальных питомцев небольшой палаты для лиц с неправильным поведением приблизились.
— Вы не читали Блейлера? — спросил Кай Юлий . — Позвольте! П о каким же материалам вы готовились?
— Он, наверно, выписывал немецкий журнал «Ярбух фюр психоаналитик унд психопатологик», — высказал предположение неполноценный усач.
Берлага стоял как оплеванный. А знатоки так и сыпали мудреными выражениями из области теории и практики психоанализа. Все сошлись на том, что Берлаге придется плохо и что главный врач Титанушкин, возвращения которого из командировки ожидали со дня на день, разоблачит его в пять минут. О том, что возвращение Титанушкина наводило тоску на них самих, они не распространялись.
— Может быть, можно переменить бред? — трусливо спрашивал Берлага. — Что, если я буду Эмиль Золя или Магомет?
— Поздно, — сказал Кай Юлий, — уже в истории болезни записано, что вы вице-король, а сумасшедший не может менять свои мании, как носки. Теперь вы всю жизнь будете в дурацком положении короля. Мы сидим здесь уже неделю и знаем порядки.
здешняя ситуция мне напоминает тамошнюю.
4 составляющих информации- это Schulz von Thun?
Да, его методика. Мы проигрывали разные ситуации и на примерах того, как все взаимосвязано и как от отдельных аспектов ( от личного отношения между собеседниками например) меняется в целом прием информации тем, кому она предназначалась.Как один и тот же посыл может восприниматься по разному. Как пример: вы приходите на работу и шеф говорит вам:" вы сегодня плохо выглядите". Ну и варианты возможного восприятия информации:
1.Sachohr: само высказыване начальника.
2.Selbstoffenbarungs-Ohr“( что практически на бессознательном уровне передает собеседник в виде тона, мимики, позы и т.д.):
Позитивное: ich kümmere mich um dich.
Негативное: ich mag dich nicht. ( и поэтому докапываются до вас).
3. Beziehungs-Ohr (как воспринимает собеседник информацию в зависимости от личного отношения и уже сложившихся прежних отношений):
Позитивное: Er kümmert sich um mich.
Негативное: Er mag mich nicht.
4. Auf dem „Appell-Ohr“ fragt sich der Empfänger: „Was soll ich jetzt denken, machen oder fühlen?“:
Позитивное : иди домой, полечись, потом здоровый придешь обратно.
Негативное: ходят тут всякие с бацилами, работы полно, кто будет это делать.
Однозначно методика интересная и это нужно учитывать при разговоре.
Вот ссылка, кому интересно:
https://de.m.wikipedia.org/wiki/Vier-Seiten-Modell