Deutsch

NLP и коммуникация

1548  1 2 3 4 все
Lyavka патриот20.05.17 11:05
Lyavka
NEW 20.05.17 11:05 

Открываю. Делимся идеями, мыслями, опытом.

Rhein-Neckar и окрестности Челлендж / Challenge И на старуху бывает порнуха. Досуг можно сделать разнообразным, особенно на работе
#1 
td7 коренной житель20.05.17 14:38
td7
NEW 20.05.17 14:38 
в ответ Lyavka 20.05.17 11:05, Последний раз изменено 20.05.17 19:17 (td7)

Раз была моя идея, то мне и начинать:

1.Бумеранг. Техника для работы с нервными, не желающими отставать клиентами, когда помочь ничем невозможно, а прямо послать -нельзя..

Последнее высказывание-фраза клиента повторяется с добавлением, что да, ваше блабла понятно, к сожалению не могу ничем помочь. На это он говорит след.фрзу, которая берётся за основу след.высказывания с добавлением того же сожаления. И тк-до победного, с улыбкой и вежливостью в голосе. После 5-го предл-я обычно клиент или бросает трубку, либо сникает и уходит, не дождавшись повода поскандалить и заодним написать жалобу на недружелюбность сотрудника.

Кто работает с людьми, знает, что есть клиенты лишь бы поскандалить, либо поскандалить и довести сотрудника до белого каления с целью скандал-жалоба директору на сотрудника- лучшие условия сделки в виде извинения.

Например

- in Ihrem Laden gibt es keine gescheite Organisation, keiner kann mir helfen.

-ja, Sie haben recht, keiner kann Ihnen dabei helfen.

- Sie verstehen mich nicht! Ich brauche Problemlösung sofort!

- ja, ich verstehe ganz gut, dass Sie eine Lösung sofort brauchen. Leider kann ich Ihnen hier nicht helfen.

Usw

#2 
alla0 патриот20.05.17 15:14
alla0
NEW 20.05.17 15:14 
в ответ td7 20.05.17 14:38

По-моему это формализм. Конечно лучше повторить описание проблемы, чем вообще ее игнорировать, но толку от этого мало. Не лучше ли нормально и по человечески обьяснить клиенту, почему ты не можешь решить его проблему? Встать на его сторону, показать понимание и готовность помочь. А потом указать на объективные факторы, препятствующие решению.

Да и клиент, если не дурак, не будет просто кричать "я требую решения", а например спросит "а почему вы не можете заказать сырье сегодня, тогда завтра можно было бы начинать производство?" И что тогда - повторять его вопрос? Неужели нельзя быть честным?

#3 
td7 коренной житель20.05.17 19:16
td7
NEW 20.05.17 19:16 
в ответ alla0 20.05.17 15:14

Алла, это работает тогда, когда НИЧТО другое не помогает.

Когда ни об'яснения, ни уверения, ни танцы с бубнами не помогают. Ты , наверное, не сталкивалась на твоё счастье с такими клиентами

#4 
Lyavka патриот20.05.17 20:19
Lyavka
NEW 20.05.17 20:19 
в ответ td7 20.05.17 19:16

Еще в таких ситуациях хорошо помогает перекинуть мяч собеседнику (это не всегда клиент, может быть и поставщик или просто партнер): "и что Вы предлагаете?"

Rhein-Neckar и окрестности Челлендж / Challenge И на старуху бывает порнуха. Досуг можно сделать разнообразным, особенно на работе
#5 
here_and_now коренной житель20.05.17 20:46
here_and_now
NEW 20.05.17 20:46 
в ответ Lyavka 20.05.17 20:19

вместо того, чтобы решить проблему клиента нам рекомендуют перебросить мяч на его сторону.

отличная мысль.

судя по всему, мы НЕ находимся в той ситуации, где клиент ставит нас перед своей проблемой ошибочно.

исходим из того, что это действительно наша проблема, которую нам надо решать.

тут есть два варианта:

1. если перебрасывает мяч тот человек, которому платят зарплату за то, чтобы решать проблемы клиента, то клиент, наслушавшись этого НЛП потока сознания тупо эксалирует проблему начальству, и тому человеку, который должен решать проблему клиента, но толкает ему НЛП буллшит вместо этого самого решения, в лучшем случае дают просраться по полной программе, а в худшем случае его увольняют, что, собственно, поделом.

2. если перебрасывает мяч на сторону клиента директор фирмы, то в лучшем случае он просто теряет клиента, а в худшем случае- не просто теряет клиента, а получает приглашение в суд от клиентского адвоката в довесок, что лично я считаю более правильным

таким образом, получается, что фирме выгоднее не отфудболивать клиента, а решать его проблему.

чтобы решать и решить его проблему, нужно, чтобы наши работники умели это делать, для этого нужно посылать работников на тренинги по специальности и стимулировать их самообразование.

очевидно, что тренинг по НРП ничего общего с повышением квалификации работников, которые должны решать проблемы клиентов, не имеет, что это х#$%я полная и служит целям контрпродуктивным позитивному поступательному развитию фирмы.


в чем я неправ?????

если я во всем прав, то можно считать тему раскрытой и топик можно закрывать.

спасибо.


#6 
Kato_sorsk ёжистка хакасская20.05.17 20:50
Kato_sorsk
NEW 20.05.17 20:50 
в ответ here_and_now 20.05.17 20:46

а как же потрындеть? 😂

#7 
  Hai2016 коренной житель20.05.17 21:05
NEW 20.05.17 21:05 
в ответ td7 20.05.17 14:38

по-моему, такой диалог это прямой путь к жалобе начальнику на некомпетентность сотрудников. Во всяком случае я бы после второго повторения дальше разговаривала только с начальством.

#8 
here_and_now коренной житель20.05.17 21:10
here_and_now
NEW 20.05.17 21:10 
в ответ Kato_sorsk 20.05.17 20:50

потрындеть можно решив проблему клиента..

#9 
Lyavka патриот20.05.17 22:04
Lyavka
20.05.17 22:04 
в ответ here_and_now 20.05.17 21:10

Ты исходишь из нескольких предпосылок, которые даны не всегда. Например (это навскидку что бросается в глаза):

1. Проблема клиента решаема

2. Проблема клиента решаема тобой или даже твоим предприятием

3. Клиент приходит к тебе с настоящей, конкретной и определеямой проблемой, а не плохим настроением и придирками по любому поводу и "мне такое же, но с перламутровыми пуговицами" и общим недовольством жизни.

4. Клиент сам понимает, чего он хочет


и.... и.... и.....

Хотела написать, что такие проблемы не только "нередки", но и правило в мире далеком от техники... Но пообщавшись очень тесно с инженерами-проектляйтерами поняла, что и в мире техники все то же самое.

Rhein-Neckar и окрестности Челлендж / Challenge И на старуху бывает порнуха. Досуг можно сделать разнообразным, особенно на работе
#10 
here_and_now коренной житель20.05.17 22:21
here_and_now
NEW 20.05.17 22:21 
в ответ Lyavka 20.05.17 22:04

я исхожу из того, что клиент- это клиент, и ко мне пришел по адресу.

стало быть, раз по адресу, то его проблема должна быть решена.

НЛП проблемы клиента не решает.

проблему клиента решает квалифицированная помощь.

вот из чего я исхожу

когда клиент приходит "ко мне" не по адресу, то может быть несколько ситуаций:

1. это не мой клиент, то есть, мне не клиент, чтобы объяснить человеку, что я для него фальше бауштелле, мне никакое НЛП не нужно.

2. это мой клиент, и его проблема- моя проблема. в данном конкретном случае, мне тоже никакое НЛП не нужно, а нужна квалификация и желание помочь клиенту.

3. клиент мой, но проблема не моя. такое частенько бывает, скажем, в информационных технологиях. скажем, у клиента "вот это не работает". это - тот продукт, который мы продали клиенту, к который мы обязаны поддерживать и поддерживаем.

моя задача локализовать проблему, а после этого ее решить. я ее локализовываю пользуясь своими знаниями и квалификацией, и в итоге, вдруг, выясняется, что проблема не в нашем продукте, а в продукте другой фирмы, который работает вместе с нашим продуктом.

моя задача в данном случае собрать доказательства этого факта и отправить клиента по правильному адресу- к другому вендору.

для этого мне также не нужно никакое НЛП, я тупо говорю клиенту, лиебер клиент, на основании того-то и сего-то, пятого и десятого, проблема лежит не на нашей стороне, а на стороне продукта фирмы блаблабла, вот вам доказательства, логи, скриншоты, тудема-сюдема, обращайтесь с ними на фирму блаблабла, они Вам помогут. если на фирме блаблабла возникнут вопросы, то феел фрее то контакт ме энитайм.

для этого тоже нужна квалификация, и не нужно НЛП.

вот и вся недолга.


#11 
Lyavka патриот20.05.17 22:32
Lyavka
NEW 20.05.17 22:32 
в ответ here_and_now 20.05.17 22:21

нуну. Звучит очень самонадеянно. Или ты просто исполнитель и никогда особо с клиентами не общался.

Рассказ/ видео про пять прозрачных пересекающихся параллельных линий красным цветом помнишь?

Rhein-Neckar и окрестности Челлендж / Challenge И на старуху бывает порнуха. Досуг можно сделать разнообразным, особенно на работе
#12 
alla0 патриот20.05.17 22:57
alla0
NEW 20.05.17 22:57 
в ответ Lyavka 20.05.17 22:32

Быть таким "просто исполнителем" по-моему интеллектуальнее и почетнее, чем методом НЛП общаться с заказчиками пяти папаллельных линий. Мне как клиенту было бы в разы приятнее общаться с человеком, конструктивно обсуждающим со мной невозможность решения моей проблемы, чем с попугаем, которому я очевидно ничего не значу.

#13 
here_and_now коренной житель20.05.17 23:08
here_and_now
NEW 20.05.17 23:08 
в ответ Lyavka 20.05.17 22:32
нуну. Звучит очень самонадеянно. Или ты просто исполнитель и никогда особо с клиентами не общался.

c 2004 года общаюсь исключительно с клиентами, на разных языках.

с клиентами в разных ситуациях.

с разной стоимостью инцидента. последнее время- с очень большой стоимостью.

решаю их проблемы. или показываю им, к кому им обращаться, если проблема не касается наших продуктов.

за это мне платят приличную зарплату.

даже самые возбужденные клиенты все прекрасно понимают, когда им приводят релевантные делу доказательства.

и также прекрасно понимают, когда им вешают на уши НЛП. в первую же секунду.

не нужно недооценивать людей. не нужно.

попытки это сделать были видны в #2, #4, #5, нравится это, или не нравится.

никто не ищет ключи под фонарем, там, где светлее, а с радостью начинают искать там, где им говорят, что они их там потеряли.

а все потому, что клиенту ругаться с кем-то не нужно, он не за этим пришел.

он пришел со своей проблемой, чтобы ее решить. и когда ему указывают путь решения этой проблемы, то он вытирает слезы, смеется и убегает, цокая копытами.

а если его кормить в это время НЛП-буллшитом, то вот тогда-то можно от клиента в ответ и получить.

за НЛП блаблабла можно получить эксаляцию до самого верха, и тебя уволят за это и правильно сделают

и возьмут на твое место человека, который, может быть, меньше разбирается в НЛП, но больше- в своем деле.

Рассказ/ видео про пять прозрачных пересекающихся параллельных линий красным цветом помнишь?

да, я помню что-то такое. скажу лишь одно.это метафора этого же самого НЛП, или, назовем это, КДПВ НЛП. и относиться к этому нужно как к не более, чем метафоре. в реальном мире эта фирма не переживет первой же проблемы и тратить свое время на обсуждение того ролика не вижу никакого смысла.

будут еще юс кейсы по нлп?

#14 
markisa seti коренной житель21.05.17 00:01
markisa seti
NEW 21.05.17 00:01 
в ответ Lyavka 20.05.17 11:05, Последний раз изменено 21.05.17 10:45 (markisa seti)

Мы на семинаре проходили основы: подстройка, раппорт, ведение. Несколько методик коммуникации: "активное слушание", 4 состовляющих информации, Du- Botschaft / ich Botschaft, проигрывали различные ситуации. Все было в очень сжатом формате. Тренер мне не очень понравилась, а в целом интересно.

Жизнь прекрасна! И плевать, что это неправда!)))
#15 
markisa seti коренной житель21.05.17 00:03
markisa seti
NEW 21.05.17 00:03 
в ответ td7 20.05.17 14:38

Бумерангом хорошо троллить.))

Жизнь прекрасна! И плевать, что это неправда!)))
#16 
markisa seti коренной житель21.05.17 00:20
markisa seti
NEW 21.05.17 00:20 
в ответ here_and_now 20.05.17 23:08, Последний раз изменено 21.05.17 10:36 (markisa seti)

Я не понимаю почему ты противопоствляешь умение специалиста определить зерно проблемы и помочь ее устранить умению "правильной" коммуникации. Супер специалист в моем понимании- спец , который к тому что не только собаку с"ьел по теме клиента, но и знает как это правильно /оптимально подать. Даже если мы отойдем от темы клиента есть очень много других направлений , где психология отношений играет не самую последнюю роль. НЛП- это просто методики, иногда все мы пользуемся на подсознательном уровне этими методами, не зная об этом, ну кто-то может знает. В чем проблема- хочешь ешь, хочешь не ешь.))) Я лично почерпнула некоторые вещи, интересные и приемлемые для меня. Буду ли я этим пользоваться... Оказывается некоторые вещи давным давно уже довольно успешно прижились.

Жизнь прекрасна! И плевать, что это неправда!)))
#17 
Lyavka патриот21.05.17 09:02
Lyavka
NEW 21.05.17 09:02 
в ответ markisa seti 21.05.17 00:01

4 составляющих информации- это Schulz von Thun?

Rhein-Neckar и окрестности Челлендж / Challenge И на старуху бывает порнуха. Досуг можно сделать разнообразным, особенно на работе
#18 
here_and_now коренной житель21.05.17 10:13
here_and_now
NEW 21.05.17 10:13 
в ответ Lyavka 21.05.17 09:02

я позволю себе поцитировать здесь небольшой отрывок из известного романа. Автора называть не буду, но все догадаются.

— Возьмите, например, меня, — сказал Михаил Александрович, — тонкая игра. Человек-собака!Шизофренический бред, осложненный маниакально-депрессивным психозом, и притом, заметьте, Берлага, сумеречное состояние души. Вы думаете, мне это легко далось? Я работал над источниками. Вы читали книгу профессора Блейлера «Аутистическое мышление»?

— Н-нет, — ответил Берлага голосом вице-короля, с которого сорвали орден подвязки и разжаловали в денщики.

— Господа! — закричал Михаил Александрович. — Он не читал книги Блейлера! Да не бойтесь, идите сюда!Он такой же король, как вы цезарь .

Двое остальных питомцев небольшой палаты для лиц с неправильным поведением приблизились.

— Вы не читали Блейлера? — спросил Кай Юлий . — Позвольте! П о каким же материалам вы готовились?

— Он, наверно, выписывал немецкий журнал «Ярбух фюр психоаналитик унд психопатологик», — высказал предположение неполноценный усач.

Берлага стоял как оплеванный. А знатоки так и сыпали мудреными выражениями из области теории и практики психоанализа. Все сошлись на том, что Берлаге придется плохо и что главный врач Титанушкин, возвращения которого из командировки ожидали со дня на день, разоблачит его в пять минут. О том, что возвращение Титанушкина наводило тоску на них самих, они не распространялись.

— Может быть, можно переменить бред? — трусливо спрашивал Берлага. — Что, если я буду Эмиль Золя или Магомет?

— Поздно, — сказал Кай Юлий, — уже в истории болезни записано, что вы вице-король, а сумасшедший не может менять свои мании, как носки. Теперь вы всю жизнь будете в дурацком положении короля. Мы сидим здесь уже неделю и знаем порядки.

здешняя ситуция мне напоминает тамошнюю.

#19 
markisa seti коренной житель21.05.17 10:34
markisa seti
NEW 21.05.17 10:34 
в ответ Lyavka 21.05.17 09:02, Последний раз изменено 21.05.17 10:45 (markisa seti)
4 составляющих информации- это Schulz von Thun?

Да, его методика. Мы проигрывали разные ситуации и на примерах того, как все взаимосвязано и как от отдельных аспектов ( от личного отношения между собеседниками например) меняется в целом прием информации тем, кому она предназначалась.Как один и тот же посыл может восприниматься по разному. Как пример: вы приходите на работу и шеф говорит вам:" вы сегодня плохо выглядите". Ну и варианты возможного восприятия информации:

1.Sachohr: само высказыване начальника.

2.Selbstoffenbarungs-Ohr“( что практически на бессознательном уровне передает собеседник в виде тона, мимики, позы и т.д.):

Позитивное: ich kümmere mich um dich.

Негативное: ich mag dich nicht. ( и поэтому докапываются до вас).

3. Beziehungs-Ohr (как воспринимает собеседник информацию в зависимости от личного отношения и уже сложившихся прежних отношений):

Позитивное: Er kümmert sich um mich.

Негативное: Er mag mich nicht.

4. Auf dem „Appell-Ohr“ fragt sich der Empfänger: „Was soll ich jetzt denken, machen oder fühlen?“:

Позитивное : иди домой, полечись, потом здоровый придешь обратно.

Негативное: ходят тут всякие с бацилами, работы полно, кто будет это делать.


Однозначно методика интересная и это нужно учитывать при разговоре.

Вот ссылка, кому интересно:

https://de.m.wikipedia.org/wiki/Vier-Seiten-Modell

Жизнь прекрасна! И плевать, что это неправда!)))
#20 
1 2 3 4 все