Я уверена, что некоторые люди здесь работают в Сервисе (будь чего: программ, приборов и т.п.). Каждый раз, когда клиент открывает новый тикет (форганг), появляется запись в тикет-системе. Вопрос: вы эту систему показываете клиенту, даете ему ссылку, где стоит информация по проблеме (которая во время апдейтится)? Или вы отвечаете клиенту в телефонном режиме, мол такой-то баг/проблема, будет корректно работать начиная со след. релиза?

Ничего не поняла. В чем вопрос-то?

Если клиент сам открывает тикет, то у него уже есть доступ к нему. Зачем ему еще что-то показывать?

Все разоворы по телефону письменно протоколируются в то же тикете - о чем говорили, до чего договорились...

расскажу, как я работаю с ANSYS. посылаю запрос мэйлом, робот сообщает мне мэйлом, что запрос принят и дальнейшее развитие событий могу прослеживать на портале ANSYS. практически, форум на германке. у меня имеется код доступа.

это то, что ты хотела знать?

Да. Спасибо. Я так и думала. У нас интерн-система так работает. А "наружу" мы только телефонные запросы принимаем, а по е-майлу пишут те, кто больше платит. Соответственно клиенту нужно звонить и спрашивать, как идут дела по его запросу. Это бред, но наверное быстрее, чем апдейтить каждый запрос. Если у вас 18 000 клиентов, то тикетов в день .... уух....

интересно просто, как у других это работает.

Не все открывают тикеты через платформы, не у всех фирм вообще есть такие программы, я об этом. Возможно тикет открывается вообще в екселе.

для наших клиентов предоставляется веб доступ к нашей Тикет-системе, где они могут видеть все свои тикеты с историей, файлами и т д. Истрию мы эдитируем, есть записи для клиента и только для нас. Клиенты могут и сами создать Тикет там же. Если появляется новая инфа, клиент автоматически получает мейл. Ну телефон, конечно, тоже наше все.

Я эту систему использую ещё и для больших проектов, записываю отдельные задачи, как тикеты, только с другим заголовком, и раздаю ответственным. Потом, когда клиент тестит, пишет мне баги и новые пожелания туда же. Вообще очень удобно.

И я бы хотела такое ввести. А если 10 клиентов сообщили об одном и том же баге? как тогда? Получается, должна быть база данных багов, обновляемая, а клиент получает только линк к проблеме? Изивните, если у меня глупые вопросы... рассуждаю..

Ну вообще при каждом баге проверяется, откуда он, из стандарта или из индивидуального программирования. Если из стандарта, то сообщается продукту и они корректируют в следующем стандартном цикле.

если багов много, то к сожалению может затянуться на два-три года корректура. Вы онлайн тогда пишете, в каком релизе будет исправлено и просто инфу об одном и том же баге всем показываете или каk?

Если клиент сам открывает тикет, то у него уже есть доступ к нему. Зачем ему еще что-то показывать?

практически любой тикет трекер предоставляет возможность настройки того, что может видеть тот, или иной пользователь, а чего не может

а также, позволяет настроить возможность изменения внесенного тем, или иным пользователем.

те комментарии, которые поддержка может пометить, как "для внутреннего пользования", или, скажем, "скрытые" могут не быть видны тому, или другому пользователю, в зависимости от его группы.

кроме того, клиент тикет трекера и его веб-морда, как правило, предоставляют разные возможности для общения с поддержкой.

в зависимости от того, что может помочь клиенту, я свободен в своих действиях.

единственное, чего делать не стоит, от слова совсем, так это показывать клиенту внутреннюю информацию, содержащуюся в тикете.

если же клиент того требует, то нужно это задокументировать в тикете, скажем-"во время телефонного разговора, клиент выразил недовольство темпами работы над проблемой и попросил показать сообщения 1, 5, 7. поскольку эти сообщения носят внутренний характер, я проинформировала клиента о том, что с ним свяжется наш представитель, отвечающий за дизайт процесса поддержки", ну и, аккордингли, следует отэскалировать тикет тому человеку, который на фирме отвечает за общение с данным клиентом.

не исключен вариант, что конкретный представитель клиента немного превысил свои полномочия, требуя показать информацию, тогда Ваш человек пообщается с менеджером конкретного злого представителя клиента, и тому соответственно, дадут просраться.

после чего он опять станет розовым и пушистым и будет нести золотые яйца.

тем, кто баг заметил и открыл Тикет, пишем туда инфу про релиз. Кто не заметил, тот получает вместе с релизом описание содержания и может его почитать, если хочет. По-моему, никто это не читает.