А в чем их неинформированность? Что они должны были и как правильно сделать?

Они не должны были забирать внутренний паспорт при проставлении штампа о ПМЖ, по крайней мере в тех случаях, когда заявление на ПМЖ было подано после 01.10.2016 г. (относительно тех заявлений, которые были поданы до 01.10.2016, но решение по которым было принято уже после этой даты, можно спорить).