Я туда не хочу, но как-то все время попадаюИ вот опять, на двух последних собеседованиях ничего кроме следующего вопроса не задавали, вопрос в следующем - ко мне - итак, вам звонит клиент, требует чего-то что обещано "на вчера", а он этого не получил. И вот он, раздраженный, хочет чтоб вы ему это в сию минуту предоставили, какова ваша реакция?
Я предлагаю публике, если кто захочетподелиться одним-единстветнным правильным вариантом ответа
Поясню - я предлагаю оппоненту конечно вариант - "я сию минуту выясню/спрошу у ответственного коллеги/посмотрю в системе и т.д. и сообщу соответственно когда буду знать результат. Видимо, ответ их не устраивает. Но так поступали, и я в том числе, в прошлых фирмах, где я работала. (В этом метсе мне отказали)
На одном собеседовании было прямо сказано - не отвечать, что я выясню и "вам перезвонят", а прямо тут же, на месте удовлетворить клиента Т.е. держать его на телефоне и параллельно разбираться с хаосом, царящим на фирме. Вопрос в том, нужен ли мне этот хаос? Нет конечно. (В этом месте отказалась я от такого счастья)
Но они все одно и то же поют. Как будто об этом рабочем месте вообще нечего сказать, как только решать траблы.
Все бы ничего, но в четверг опять собеседование, где подчеркнуто - предполагается общение с клиентом. Чувствую будет то же самое.
Вопрос мой - есть где-то на это ПРАВИЛЬНЫЙ ответ?
Да, я не посылаю резюме, где прямым текстом стоит, работа с клиентом. В основном это Auftragsabwicklung, Sachbearbeitung Но на собеседовании выясняется, что решать проблемы клиентов основная задача

если это шпедитион, то у нас так и выяснают не отрывая трубку от уха.Для удобства всем выданы наушники с микрофоном
При этом ещё и мыло приходит с запросами - тож одновременно отвечают. Так что я думаю, такой хаос везде при Auftragsabwicklung

Да, коллеги тоже с такими наушниками, но я старалась этого держаться подальше. как-то заказала себе такие, для шулюнга, так в ящике и пролежали
Мне такой мультитаскинг не под силу
Я то тоже всегда в разных ауфтрагсабвиклюнгах вращаюсьи вот так работают продавцы. т.е он так и называется Kundenbetreuuer. А почему мне должны звонить чьи-то клиенты и хотеть от меня чего-то, о чем с ними другой договаривался, мне непонятно. Мне надо это понять, что бы на вопрос на след. собеседовании ответить. Главное - правильно!

тогда вариант: я постораюсь незамедлительно решить проблему(не отрывайсьот телефона), но если это невозможно, то перезвоню, как толъко найду решение. В любум случае буду держать контакт с кунде

ну а как на самом деле это будет - сами решите

Не может тут быть одного правильного ответа, имхо. Спрашивают разные люди, у них разные представления о том, как надо обращаться с клиентом. Можно постараться дифференцировать, типа, буду реагировать в зависимости от проблемы. Если проблема с прио 1, буду решать, не отходя от кассы. Заодно тут можно задать вопрос, как на этой фирме документируются запросы клиентов, чтобы ты могла разобраться. Если проблема не горит, то успокоишь клиента и перезвонишь, когда все выяснишь. Можно попробовать перевести разговор на другое направление, задавая вопросы по теме.

Не знаю особенностей работы с клиентами, но если косяк не ваш, то lo­gi­scher­wei­se перевести телефонный звонок на того, кто этот косяк организовал.

Ну так вот же:

Извиниться за предоставленные неудобства и срочно удовлетворять.
Это теоретический ответ на теоретический вопрос, на деле клиента будут без тени сочувствия пинать по разным сотрудникам, отделам и фирмам. А на собеседовании все хорошие, работа же нужна.
Мультитаскинга не бойтесь, это дело наживное, неделя-две. Но это надо очень людей любить, чтобы бОльшую часть времени с раздраженными клиентами на телефоне работать.

Я очень хорошо знаю особенности работы с клиентами, и могу сказать, что это была бы самая большая ошибка, клиенту меньше всего хочется, чтобы его переводили, он хочет позвонить и получить результат именно от своего менеджера, и ему все равно кто виноват, важно только решение ситуации.

Все зависит только от специфики работы и от того, насколько хорошие отношения с клиентом, все очень индивидуально. Но факт в том, что если говорите клиенту, что перезвоните через полчаса, то надо именно через полчаса и звонить. Очень важно четко очертить клиенту рамки и условия, когда слуга будет оказана, если операция сложная, то держать клиента в курсе событий, тогда у него появится чувство контроля ситуации, если слуга умеренной сложности, очень важно внушить клиенту, что его звонок или заявление или любое обращение - это уже решение, т.к. он позвонил кому нужно, предоставил всю информацию и теперь дело осталось за малым, т.к.у вас в общем и так практически все готово))

вот-вот, меня моральная сторона дела тоже не интересует, прекрасно знаю, что на деле никто не парится а тоже стрелки старается перевести. Вопрос только в получении работыну и в уверенном ответе на вопрос - да-да, буду разбираться и удовлетворять клиента. Я так и отвечала, но моя сопровождающая сказала, я это невнятно пыталась донести. т.е. мне не поверили. Вот теперь буду то же самое тренировать уверенным тоном

ну не знаю, может быть это в ртейле такая специфика, не представляю, как можно отпнуть крупного корпоративного клиента. может ведь и уйти к конкурентам.

Клиенту, конечно, все равно, кто виноват. Но когда проблему решает тот, кто ее не создавал, то снижается эффективность работы и скорость разрешения проблемы, ибо создатель косяка может знать, какие нюансы ему не позволили выполнить свою работу вовремя.

Во первых на фирме не всегда работает 3 калеки, чтобы точно знать, кто создавал проблему, во.вторых у того, кто создавал не всегда есть право общаться с клиентами, в третьих, проблему будет решать не тот, кто создавал, а тот, кто по процедуре должен решать такие ситуации. Тут все зависит от организации в компании, ваша схема работает только для маленьких фирм. Что будете делать если это кто-то из аутсорсинговой компании в индии виноват, туда клиента переводить?

Они хотят от тебя что бы им объяснила, что посетила курс по "Konflikt management".
Тут главное, как ты держишься. Что тебя такие вопросы не выводят из себя, ты не суетишься и решаешь проблему.
Более точно ответить можно только зная специфику фирмы.
Совет в одну сторону: Забросай их вопросами из серии: А что за клиент, а что привело к этой ситуации и тп.
Совет в другую сторону:
- Нужно сказать клиенту, что ты разберешься и разобраться, по firmenrichtlinien. Какие они никто не знает. В одной это значит завести тикет, в другой позвонить всем возможным сторонам.
Ключевое тут то, что бы дать клиенту высказаться, дать ему ощущение что он "ernst genommen" и что его проблема будет действительно решаться и ты не играешь в пинг-понг. Именно ощущение! От тебя ожидают уверенного голоса и вида. "Я с такими клиентами 3 раза дня на дню разбираюсь.
-Решаешь проблему. Ищешь компромисс. и тп 2 фраз достаточно.
-Пытаешься сделать так что бы оно не повторилось.
Ты же такая правильная и пушистая!

Можно и уйти. Но везде то же самое

спасибо. Да, держалась я неуверенно, хотя отвечала так, как я раньше на самом деле отвечала в подобной ситуации, когда звонил клиент. Еще никто от меня не требовал вещей, которые невозможны в исполнении. Но видимо надо преувеличенно уверенно говорить радостным звонким голосомну или сначала "умереть", сожалея о такой проблеме клиента. я же была просто спокойна. на актерские курсы мне, что ли?

Я согласна с оратером выше. Что с клиентом делать - они Вас научат. Разговоры с клиентами записывают для "треннингсцвеке", а на сложных ситуациях из записей на треннингах натаскивают.
Они смотрели на Вас, на Вашу реакцию и психику, задавая этот вопрос. Допустим у Вас начали бегать глазки, Вы начали кукситься, голос дрожжал, что-то мямлили, не знали куда разговор вести.
Так же точно Вы будете тушеваться, мямлить и сливаться, когда Вам позвонит разгневанный клиент. Ваши софтскиллсы проверяли, типа стрессоустойчивости и быстрой соображалки в стрессовой ситуации.
Не правильный ответ им нужен, а смотреть прямо в глаза, не терять самообладания, не сдуваться под стрессом. У некоторых от стресса моск отключается ваабще. Им таких не надо. Работа там нервная.

ну наверное мы с вами о разных клиентах и разных организациях говорим, по своему опыту "того же самого" я не замечаю.

мой вариант услышать хочешь? правда?

я ж уже слышала
ну расскажи здесь. я собираю разные варианты.Кстати с Кука пришел таки отрицательный ответ
а что тебе говорить, если ты много лет каждодневно этим занимаешься, для тебя это рутина. А для меня - нет. Но работать-то где-то надо