Клиенты и общение с ними
А открою ка я новую тему. Алла про соседей по бюро, а я про соседей по телефону...
Что делать, если такой клиент, что на него даже работать не хочется? А надо...
У меня один ооочень большой, сложный и важный клиент в полном бетройюнге, но с октября там новый ответственный за ит процессы, который не в зуб ногой, но с гонором. Задолбала прямо, женщина эта, не хочу иметь с ней никаких дел. Но приходится каждый день. Что делать, а? Женщина так скоро не сменится, я клиента отдавать не хочу. Как ее воспитывать?
На следующей неделе еду к ним с визитом, лично знакомиться. Боюсь, после этого все будет ещё хуже.
На следующей неделе еду к ним с визитом, лично знакомиться. Боюсь, после этого все будет ещё хуже.
Настя, не к нам ли в НРВ, случайно? ато встречу тебя ПЕРЕД встречей и знакомством. проведу ей по фотографии вуду а тебе сеанс самоидентификации и пофигизЪма. ну а ПОСЛЕ провожу (тебя канешн) с оркестром да по красной дорожке!
А открою ка я новую тему. Алла про соседей по бюро, а я про соседей по телефону...
тебе лавры Аллачки чоле покоя не дают? 
вы хоть во многом и похожи, но на тебе я бы себе мог представить даже ненадолго и жениться. а вот жениться на Аллачке - даже ябы не смог себе позволить. Ибо такому
человеку даже со мной было бы вскорости скушна.
Я ж в Швейцарии и клиенты у меня швейцарские. Клиентов я вообще обычно люблю и они меня тоже, проблем, как правило, не имею. Но вот с этой женщиной у меня сплошное непонимание. С утра с ней уже раз семь по телефону и мейлу пообщалась, настроение все хуже и хуже.
Тогда твоё дело таки вельми швах!!! Придётся отступить. 
Оно тебе надо, взрослого человека воспитывать ? Мне кажется это нереально.
Для меня самое главное в работе с проблемными клиентами: никаких устных договоренностей, все подверждать по маилу. А то потом начинается, а мы так поняли, а нам уже сегодня все надо. И еще думать на шаг вперед и пытаться самой контролировать процесс. То есть я не жду пока он сам спросит, а сама контактирую и задаю наводящие вопросы. Так же не жду пока ответит на маил. А звоню и напоминаю.
Как самой не раздражаться не скажу, я бы своих с удовольствием прибила или хотя бы кому то из коллег передала.
давай с нами в Грузию!!! я, ты, Аллачка.....
думаю втроём мы там быстро пройдём все восстановительные курсы. заодно Аллачка сделает нам воркшоп "как сделать так, шоп не спалось другому"
Привет Настя,
трудно что-то советовать не зная всей полноты
картины да и опыта общения с трудными клиентами у меня нет, а роль моя
всегда сводилась только к техническим вопросам.
Но взглянув со стороны, видно что тебя действительно достали. Но все что ты написала
это только эмоции но их к профессиональному делу не пришьешь.
По-этому пара мыслей которые пришли на ум, о которых я бы на твоем месте задумался:
1. Ты действительно хочешь ее воспитывать? Но во-первых не возможно,
взрослого человека не перевоспитаешь, Во-вторых это не твоей компетенции.
2. Она единственный представитель той фирмы или там есть другие люди рангом выше?
3. Наверняка у вас есть внутренние полиси для общения с трудными и не только клиентами. Что говорит руководство? Коллеги?
4. Может есть
смысл пройти курс типа Konfliktlösung mit den Schlüsselkunden?
5. Почему ты боишься встречи? Ты одна будешь там со своей стороны? Хуже то все равно не станет.
Но так хоть личное представление о человеке появится да и себя покажешь.
Почитай внимательней ветки Маркизы, у нее что-то подобное было. Только я не помню там кажется внутренние кунды были...
Мне ж с ней ещё годами работать. Я с ума сойду. Куча каких-то разрозненных вопросов, никаких квалифицированных процессов, но хотят знать стоимость разработки. Предлагаю воркшоп для определения требований и соотвественно стоимости, она не хочет. Никаких сроков, но в разговоре вдруг выясняется, что надо все завтра. Сообщает, что у нас в последнем релизе вкрался баг, мы перетрясаем весь релиз, ничего не находим и вдруг в одном случайном полупредложении выясняется, что ошибка оказывается уже год назад была.
Воспитывать в том плане, чтобы до неё дошло, что мы не работает по принципу "а отключите-ка нам там проверку для функции". Мне нужно понять, для чего ей это надо, прежде чем я что-то отключу или подключу, описать процесс, оценить последствия. Люди рангом выше есть, но общаюсь я только с ней. Коллеги мне сочувствуют. Конфликта, как такового, у нас нет, я ж профессионал. просто задолбалась пытаться внести в ее хаос хоть какую-то систему. На встрече я буду со своим шефом и она тоже, и я просто не знаю, чего от неё ждать. В настоящий момент не жду ничего хорошего.
+ к янмире, все разговорчики, даже маленькие, протоколировать и по мылу клиенту+своих (релевантных) коллег/начальников.
Обязательно дать поговорить/выговориться клиенту (хоть о чём), если никакой структуры нет, то придумать самой примерный план суппорта или чего там совместного.
В настоящий момент не жду ничего хорошего.
"перепрограммируй" себя и жди только хорошее. Легко сказать, но это типа аутогенный трейнинг.
а ну и я себе думаю в такие моменты - это всего лишь работа и ничто не вечно под луной)
На встрече я буду со своим шефом и она тоже,
Так это же здорово! Поэтому вам нужно будет и договориться о процессе взаимовыгодного сотрудничества.
Спросить что и как они видят kurz und langfristig. Постораться разработать документ с целями...
Какой порядок общения? Техзадания, баг листы, сроки, приоритеты?
Слушать, зеркалить и свои предложения вносить, только когда от нее подтверждение получишь, что ты все-все правильно поняла.
Естественно, лучше письменно. И побольше формальностей, типа, "заполните запросик на изменение и подпишите, что вы риски оценили".
У тебя же ребенок есть, зачем тебе еще что-то обьяснять?