Клиенты и общение с ними
Мы один раз в пятницу сказали, что завтра в школу, и выспались в субботу 
У меня опять проблемы с этой тёткой. Она нам неточно дала задание, теперь его надо переделывать. Я у неё спрашиваю, что мне делать с дополнительной стоимостью. Она психует, хочет говорить со своим шефом. Уже знаю, чего она там наговорит. Завтра у нас встреча с ней, ее шефом и моим шефом. Блииин, ну за что мне этот геморрой? ☹️
Но может такая эскаляция и неплоха. Есть шанс навести порядок.
У на для таких сложных клиентов заводят Трелло-Боард.
Там в первой колонке должны стоять User-Cases, которые задает клиент (!). И без такогхо инпута ничего для него делаться не будет.
В следующей колонке - предстоящие действия, которых мы дополнительно ждем от клиента (всякие уточнения, необходимые нам для полноты картины).
Эти "листочхки" потом поступают в следующую колонку - к нам на обработку. Трюк в том, что мы не примем их на обработку, пока они четко не сформулированы.
Когда мы выполнили то, что описано на листочке, он передвигается в следующую колонку - на review клиента. И он обязан отреагировать - либо написать, чего ему не хватает, либо передвинуть личточек в последнюю колонку "завершено".
И никаких исключений! Делаем только то, что описано, и только в этом обьеме. Кто неточно сформулировал или что-то забыл - сам виноват. Потребовал слишком много - тоже сам виноват.
Этот Trello-Board вообще не является нашим стандартом. Мы прото сказали клиенту - делай так.
Думаю, у тебя постепенно накопились аргументы для предложения какой-то четкой структуры (неважно, уже существующей или новой). Суть в том, что ты делаешь только то, что четко описано клиентом.
нет, не поставила. Это в принципе мелочь такая, обычно я такие вопросы без шефов решаю. Причём я про стоимость вообще в воспитательных целях заговорила и в следующем предложении пригласила ее поговорить по телефону и там уже ей бы эту мелочь подарила. Но вот жешь как, девушка всполошилась и понеслась к шефу. Ладно, я уже успокоилась, написала план на завтра, ещё бы успеть со своим шефом до этого поговорить. Но он, как всегда, где-то в разъездах.
Не переживай, наоборот удачный момент тетю при помощи шефов одернуть.
Она же задание письменно сформулировала? Посмотри чтобы с твоей стороны все было выполненно в точности в соответсвии с вашими предписаниями. ( я утрирую конечно, но чтобы не было ни одной возможности ей тебя упрекнуть, например: ну вы же спец, вы же знали что эта информация неверна/ недостаточна и т.д.) .
В остальном можно прикинуться шлангом и пусть она сама оправдывается.
Шефов в СС, надеюсь, поставила
шефов в СС?? райхсфюреров геринга и мюллера???
эти да. эти привыкли чтоб их ставили в известность! потом выведут в чисто поле, поставят лицом к стенке и пустят пулю влоб 
нет, не поставила. Это в принципе мелочь такая, обычно я такие вопросы без шефов решаю.
отты жЫстокая!!!
Как раз это, что я могла бы и сама догадаться, она мне уже сегодня написала. Ну... да, по косвенным фактам, особенно сейчас задним числом, я могла бы предположить, что дело тут нечисто. С другой стороны, везде все написано чёрным по белому, я ей даже пример послала, как оно все будет. Никаких возражений не последовало.
Ну теперь буду знать, что именно с ней все надо перепроверять сто раз.
ластен/пфлихьтенхефт еще никто не отменял
во многих фирмах такого слова никто никогда не слышал
Как раз это, что я могла бы и сама догадаться, она мне уже сегодня написала.
Ага, сейчас)). Пусть она сильно не разбегается.У тебя что хрустальный шар есть?
С другой стороны, везде все написано чёрным по белому, я ей даже пример послала, как оно все будет. Никаких возражений не последовало.
Не поддавайся,🌹
Никаких возражений не последовало.
Вот и настаивай на этом. (Кто последний, тот и папа.) Не только ты должна все перепроверять, но и клиент со своей стороны тоже.Говори при каждой возмможнлсти,что конечно не очень удачно сложилось и т.д. , но этого можно было бы избежать, если бы все было по правилам.
Давайте договоримся придерживаться предписаний и т.д.
P.s. У меня был случай: коллеги дали не совсем верную инфу, я эту информацию клиентам на каждом промежуточном шаге отсылала на подтверждение. Всего три раза. Когда уже при окончательном одобрении вылезло ( мы увидели)- с клиентами переговорили, исправили.
У нас безболезненная мелочь была, но: клиент сказал сам, точнее я сначала нейтрально донесла мысль до него мысль, что я же вам на всех промежуточной этапах и т.д. Он сказал- ну да, ну да: косяк общий.
Я не буду писать целый пфлихтенхефт для дела на 3 человекодня. Для таких мелочей есть тикет с подробным запросом в общей доступности в интернете, плюс ангебот по пунктам с кратким описанием и стоимостью каждого отдельного пункта. На большие и сложные запросы делаю протокол с Lösungsvorschlag. Сейчас уже думаю, буду делать для этого дамы даже для мелочей такой Lösungsvorschlag. Ну почему ее предшественник ушел на пенсию, с ним настолько все проще было :(
Пфлихтенхефт я пишу, начиная с 30 человекодней. Ну или если клиент этот пфлихтенхефт экстра оплатит, чего большинство делать не хочет.