NLP и коммуникация
Бывает, у меня было, что люди требуют то, на что они никакого права не имеют. Поблажки, уступки, снисхождение и т.д. Пойти ему навстречу можно только в ущерб собственным интересам и такие люди готовы вести бесконечные дискуссии распалив себя, убедить себя в собственной правоте и докатиться до оскорблений.
Кто работает с людьми, знает, что есть клиенты лишь бы поскандалить, либо поскандалить и довести сотрудника до белого каления с целью скандал-жалоба директору на сотрудника- лучшие условия сделки в виде извинения.Например-
in Ihrem Laden gibt es keine gescheite Organisation, keiner kann mir helfen.
-ja, Sie haben recht, keiner kann Ihnen dabei helfen.
- Sie verstehen mich nicht! Ich brauche Problemlösung sofort!
- ja, ich verstehe ganz gut, dass Sie eine Lösung sofort brauchen. Leider kann ich Ihnen hier nicht helfen.Usw
Мне тоже кажется теория чистой воды. Только еще больше разозлит клиента. Особенно, если он еще и сам такие тренниги проходил, то сразу раскусит, кикими приемчиками его долбят. По моему опыту, можно с любым договориться или разойтись относительно по хорошему. Но всегда обязательно врубиться до последней мелочи, в чем же таки проблема клиента. Иногда уже за то, что ты готов выслушать, да еще и со всеми подробностями, что у него не так, клиент остается благодарным, даже если ты и помочь не смог.
Я с клиентами работала долго и со всякими разными. Еще и женщина в мужской среде технарей. Иногда приходилось мотаться к тем, кто до этого и коллег до белого коления довел и сам на грани нервного срыва. Ну, как-то всегда выруливалось. Наверное, ни одного не знаю, при виде которого хотелось бы на другую сторону улицы перейти или чтобы от меня отворачивались не поздороваясь. Многих я уже не помню, а они радуются, когда как-то пересечемся.
Вот у нас суппорт первого уровня натаскан на такие штучки, как ты в пример привела. Иногда клиентские мельдунги по паре месяцев где-то там у них болтаются, перед тем как до нас дойдут. Как правило в них именно такими фразами развлекаются, вместо того чтобы разобрать все по винтикам и объяснить по-человечески... Часто случается, что клиент просто не в состоянии нормально сформулироватъ свою проблему, а после наводящих вопросов или помочь можно или отказать логично. Так, чтобы не обидеть.
Ну скажем, пришел пациент к стоматологу и говорит:
- мне в таулет по серьезному ходить больно.
По твоей теории нужно сказать:
-Я понимаю, что Вы в туалет сходить не можете, но это в мою компетенцию не входит.
По моей: надо потратить на него пять минут - спросить, был ли он у гастроэнтеролога (может он и понятия не имеет, что такие врачи есть), сделал ли нужные анализы, что ему сказали. А то может стресс и неврологу заглянуть бы. Ну и на всякий случай все-таки в рот заглянуть, может у него ни одного зуба нет и он все непережеванным глотает. А там по обстоятельствам... даже если ничего ему с зубами делать не нaдо будет, все равно он будет знакомым рассказявть, какой врач внимательный.
Я не говорю, что НЛП и иже с ними полная ерунда, но это только вспомогательный инструмент, а никак не способ решения проблем. И еще раз, к каждому нужен свой подход, кого-то надо сначала четко на место поставить, прежде чем разговор продолжать, кого-то просто пожалеть, вариантов - милльоn..
Бывает, у меня было, что люди требуют то, на что они никакого права не имеют. Поблажки, уступки, снисхождение и т.д. Пойти ему навстречу можно только в ущерб собственным интересам и такие люди готовы вести бесконечные дискуссии распалив себя, убедить себя в собственной правоте и докатиться до оскорблений.
я, извините, правда считаю, что:
1. клиент- это то существо, которое, в итоге, платит мне, моему шефу, шефу моего шефа и и всем остальным, зарплату.
поелику, когда к тебе приходит клиент, в каком-бы то ни было настроении, и с какими бы то ни было бредовыми идеями, его нужно выслушать и что-то ему предложить конкретное, чтобы он не ушел. и это что-то не должно быть чем-то типа НЛП.
2. для того, чтобы не эскалировать ситуацию до описанной выше, не нужно изучать НЛП, нужно просто выслушать человека и попытаться его на самом деле понять.
поскольку не всегда человек может хорошо и четко сформулировать проблему на ВАШЕМ языке, и если ему в этом помочь, то может даже что-то такое и выяснится, что проблема-то, о которой пытается что-то сказать клиент, и в самом деле моя проблема.
а если, даже, и не моя, то я, узнав побольше о этой проблеме, могу прикинуть:
1. как эту проблему можно решить С ВЫГОДОЙ ДЛЯ ФИРМЫ И ДЛЯ КЛИЕНТА
2. к кому из своих коллег, кто занимается именно этим переправить клиента, чтобы его не упустить.
мы можем правда на эту тему очень долго говорить, я думаю, что НЛП может быть, даже, и заслуживает права на жизнь, но не применительно отношениям фирма-клиент.
ну вот представь ситуацию: твой клиент хочет получить информацию о своем конкуренте: что и где для него разрабатывается. Инфа явл-ся секретной информацией, за разглашение-уволнение. Послать нельзя и помочь -нельзя. Твои действия, когда начинаются практически угрозы и шантаж?;-)
Sardegna- amore mio***
твой клиент хочет получить информацию о своем конкуренте: что и где для него разрабатывается. Инфа явл-ся секретной информацией, за разглашение-уволнение.
у меня часто клиенты, которые между собой конкуренты. Но никто ни разу не задавал вопросов о разработках других.
Иногда меня спрашивают, могу ли я показать какие-нить примеры по конкретной тематике. Если у меня нет "безличных" примеров (canned data), а только примеры от других клиентов, так честно и говорю.
Ещё ни разу не столкнулась с непониманием по этому поводу. Я честно говорю, что данные клиентов не имею права показывать, не то что экстерн, но и даже интерн, если клиент с этим не согласен.
Да мало ли, что там ещё быть может. На работника, его нервы и потерю места всем им плевать с высокой колокольни.
Sardegna- amore mio***
звонили в уни родители, которые оплачивали учёбу ничего не делающих отпрысков. Родители-владельцы концернов, не понимающие слова нет, совсем не желающие его понимать. При разглашении инфы меня бы уволили без суда и следствия в тот же день.
сорри, не поняла. А какую информацию хотели родители? О том, посещают ли их дети занятия?
Ну среди конечных клиентов неадеквата конечно на порядки больше. Есть и просто сумасшедшие. К тому же от них невозможно требовать квалификации, необходимой для конструктивного обсуждения вопроса. Хотя и здесь многих можно усмирить, пойдя им навстречу хотя бы в виде попытки вникнуть с их проблему и предложить альтернативные пути (как в примере Owlet со стоматологом). А если угрожают и требуют от тебя нелегальных действий, а твое начальство тебя не прикрывает - то на фиг такую работу.
вот именно для таких клиентов и создавались такие комм-е технологии.
У меня вообще был случай, что полицией кто-то прикинулся и требовал инфу, учится ли на фак-те такой-то студент. Даже какими-то параграфами угрожать мне пытались. А на предложение выслать офиц.запрос так и не отреагировали. Никогда ничего от этой якобы полиции в письм.виде больше и не пришло. :-)
Sardegna- amore mio***
Есть проверенные стратегии как решить решаемую проблему и как правильно вести переговоры , защищать своиинтересы. Но есть еще и стратегии выхода из переговоров с сохранением своего лица. В этой ветке второй случай обсуждается. НЛП как один из вариантов. Доренкo хорош в НЛП, заслушаешся, просто. А Ваши подходы хороши только если Вы общаетесь с однмим клиентом с большим весом для фирмы, если Вы работаете в Альди и бешеный клиент у Вас требует чебурашку, Ваши методы не гoдятся.
по-поводу инфы по конкурентам девушка сверху все достаточно неплохо объяснила.
мои клиенты тоже взрослые, и слово НДА знают. никто еще в телефон не плакал.
по-поводу детей и родителей. сорри, такие элементарные вещи очень тяжело объяснять.
у каждого учреждения должен быть ПРОЦЕСС, который толкует, как обходиться с подобного рода реквестами без нервотрепки.
первое попавшееся, что мне приходит в голову- при поступлении детя в институт родителями читается инструкция на подпись по поводу конфидентиал дата и подписывается НДА.
в этом НДА должен быть прописан пункт о том, какую информацию обе парти могут запрашивать друг о друге, и как.
и на этом пункт.
когда к Вам звонит какой-то человек и представляется кем-то, то Вы действуете по вышеупомянутому процессу.
процесс допускает выдачу определенной информации определенным лицам определенным путем.
если информация, лицо или путь не соответствует процессу, то Вы:
1. информируете человека, который Вас отконтактировал по этому поводу, как предписывает процесс.
2. эскалируете ситуацию Вашему эскалейшен пойнту согласно процесса.
все. никакой нервотрепки, никаких седых волос ни на каких местах организма.
если человек не доволен, переводите человека на телефоне вышеупомянутому эскалейшн пойнту и все.
если коммуникация осуществляется по электронной почте, то все еще проще. Вы должны быть обучены пользованию корпоративной почтой, правилам СС, БСС, +Юзер, -Юзер, у Вас должнен быть лист ПОК(алловед Пойнт Оф Контакт), которым Вы должны быть проинструктированы, как пользоваться.
если этого нет, то Ваша фирма сам себе злобный буратино, но, как правило, это все есть.
еще раз повторяю, мне тяжело читать то, что Вы пишете, поскольку если бы процессы на Вашей фирме были построены так, КАК НАДО, то процентов 99 из того, что Вы пишете, Вам бы писать не пришлось.
Есть проверенные стратегии как решить решаемую проблему и как правильно вести переговоры , защищать своиинтересы. Но есть еще и стратегии выхода из переговоров с сохранением своего лица. В этой ветке второй случай обсуждается. НЛП как один из вариантов. Доренка хорош в НЛП, заслушаешся, просто. А Ваши подходы хороши только если Вы общаетесь с однмим клиентом с большим весом для фирмы, если Вы работаете в Альди и бешеныйклиент у Вас требует чебурашку, Ваши методы не гтдятся
рассмотрите то, что Вы написали с точки зрения формальной логики.
обсуждать то, на что, по Вашему мнению "мои методы не годятся" всерьез - пустая трата моего времени.
Да, мы тоже часто с НДА, причём взаимно, то есть клиент тоже не имеет права рассказывать нашим конкурентам о моих разработках для него и показывать, например, мой репорт.
Про процессы - у нас большинство процессов в том самом 9001 описаны. И соответственно, про эскалацию.
Кстати да, интересно, как регулируются процессы в администрации университетов, это вопрос к td7
я никогда об этом не задумывалась, хотя в универе здесь училась.
А вообще, я с Вашими постами в этой теме совершенно согласна.
если Вы работаете в Альди и бешеныйклиент у Вас требует чебурашку, Ваши методы не гтдятся
Вы же правда были в АЛДИ?
Ветка посвящена клиентам, у которых нет рычагов воздействия на фирму, и фирмам, которые не могут себе позволить гибкого и индивидуального подхода к клиенту. На что Вы можете тратить свое время меня не касается.
все НЛП человека в зале в АЛДИ заключается в том, чтобы нажать кнопку "менеджера в зале".
а уже менеджер в зале разруливает ситуацию с чебурашкой.
по поводу фирм я уже писал выше. просто перечитайте это.