paypal всё это не волнует, мягко говоря. покупатель выслал товар назад и, скорее всего, предоставил paypal доказательство, что отправил. продавец никаких претензий по поводу неполучения товара не выставлял - значит обе стороны довольны, товар вернулся, деньги тоже. а разбираться в соответствии размеров..? подумайте сами, кто должен это всё контролировать и каким образом..?
а так в большинстве случаев и так понятно, что покупатель хочет вернуть, а причину может выбрать даже несуществующую. в любом случае со стороны не видно, кто прав, кто нет, поэтому и решается просто: товар получен обратно - извольте вернуть обратно деньги.

опять же, со стороны не видно. пойти на встречу было бы просто без долгих возражений согласиться принять обратно, после получения вернуть оплату и все дела. а так получение негативной оценки уже было изначально запрограммированно и, возможно, даже чем то обоснованно. я например не вижу повода не возвращать деньги, кроме как из отместки за нервотрёпку, но нужно и понимать, что последняя бяка всегда остаётся за покупателем.
в остальном остаётся сделать выводы на будущее..
а на полученную оценку можно ответить, а можно и оформить её изменение, если видите хоть какую-то возможность с покупателем на это договориться.