вообще-то неправомерное требование. Если не нравиться, то пусть возвращает. Но так как с Вашей стороны была так же маленькая неточность, то все расходы по возврату , считаю, должны взять на себя, а также вернуть всю сумму , которую покупатель заплатил.
А на будущее, лучше никогда не ссылаться только на фото, чтобы избежать вот таких гемороев. Лучше описывать кратко, например, есть маленькие дырочки или пятнышки и писать- смотри на фото . А вот цвет так не получиться сделать, так как есть вероятность, что у покупателя будет иначе выглядеть (может у него световая гамма иначе настроена или яркость и т.д.). Цвет лучше указывать также письменно, и хорошо если написать примерно так "Bitte achten Sie darauf, dass bei der Darstellung der Farben auf Ihrem Bildschirm Abweichungen vom originalen Farbton möglich sind." Тогда , думаю, притензий не должно быть. А в вашем случае покупатель ожидал получить 100% такого цвета куртку, которую он у себя на компе видит.
Если бы на фотке была бы черная куртка, а вы послали красную, то вина 100% была бы вашей. Но так как, как я поняла, цвет лишь немного отличался, т.е. куртка , например, темно синяя на фото, а на самом деле лишь немного светлее, то можно еще оспорить притензии покупателя. Но для этого, вам лучше спросить у сервиса, как они на это смотрят и спросите, если покупатель поставит вам негатив или нейтрал, то уберут ли они его. И да, при таком заявлении покупателя о снижении цены, можете сразу на него заявить в ибей, как давление