отвечу быстренько на второе, позже если успею отвечу на первое
1st level support - это например hot line, user help desk (если у тебя проблемы с сотовым или с инетом, то ты обращаешься именно к ним). соотвт. данные люди - помощники(часто они такого рода эксперты во все возможных настройках, так же могут выполнить какие-то "административные" операции на уровне одного юзера, на которые ты не имеешь права, например заблокировать карточку телефона). как ты понимаешь они ничего сами не разрабатывают.
3d l.s. это самые что ни на есть разработчики софта...
2d l.s. это такое себе межпространство между 1 и 3 уровнем, они решают проблемы, которые являются маленькими для отдела разработчиков и слишком большими для hotline (потому что хот лайн вообще очень ограничена в возможностях).
смотри 3 уровень разработал программу, 1му уровню позвонила куча одиночных юзеров и сообщила, что они не могут зайти в систему (программа зависла), тогда 1й связывается со вторым и второй делает рестарт программы. так же 2й чинит небольшие ошибки и отвечает за настройки программы под конкретного клиента (тут клиент - не единый конечный юзер, а фирма, которая твоей программой пользуется).
может не очень профессионально, но надеюсь наглядно!