Говорите спокойно и уверенно следующими фразами:
1. Расспрашиваете спокойно вежливо нейтрально клиента о проблеме. Если вы на момент разговора уверены что располагаете необходимой информацией чтобы разрулить ситуацию- разруливаете. Если для решения проблемы вам нужно собрать данные, просто выяснить с коллегами-говорите что перезвоните в течении такого то времени. Конечно перезваниваете, даже если у вас только промежуточный результат. (В любых фирмах это совершенно нормально! Собрать информацию. Например ко мне стекаются все вопросы по качеству от нескольких фирм. Разговаривать с ними имею право только я, ну либо мой тимлид или коллеги которые меня замещают и т.д. В крупных фирмах самих накосячих и вообще любых других кроме ответственных лиц на пушечный выстрел к клиенту не подпустят. Если даже клиент каким-то образом вышел на работника другого отдела- то тот работник не имеет права с клиентом напрямую говорить, за это ему прилетит очень больно по темечку, а клиенту в прямой форме тоже выскажется что его Ansprechpartner такой-то и никакой самодеятельности. У нас такой случай был, разруливается такое быстро и резко.)

P.s. Здесь важно самой уверенно и спокойно говорить, если вы сами уверенно "ведете" разговор и задаете правильные вопросы по существу, то клиент автоматически успокаивается. Я может и не сто раз на дню, но очень часто общаюсь по различным вопросам с клиентами, это часть моей работы. Типичные три вопроса клиенту когда мне звонят: что произошло, когда, насколько критично. Если нужно, прошу прислать документы, либо что-то письменно по мэйлу . В течении первых минут обычно уже ясно, обладаю ли я сразу всей информацией чтобы разрулить ситуацию или нет.Если да-разруливаю, если нет, без лишних рассюсюкиваний говорю что в течении такого то времени перезвоню и перезваниваю конечно.
Еще один момент ( чисто для информации) , в ветке упоминали про предписания.Так вот их нужно как отче наш знать, иначе клиенты на шею сядут. Я сейчас конечно о корпоративных, а не частных клиентах. Если вы будете устраиваться в крупную или среднюю фирму вам это может пригодиться. Моя предшественница так разбаловала наших клиентов, практически любой каприз был к услугам. Я сейчас гайки подкрутила, но все в соответствии с предписаниями. В них все написано : в течении какого времени нужно отреагировать на поступивший сигнал, в какой форме, что включает в себя понятие:" гарантийный" случай, в каких случаях клиент не имеет права на " разруливание" проблемы, какие необходимые документы должен предоставить клиент для начала рассматрения дел и прочее и прочее.