Кто работает с людьми, знает, что есть клиенты лишь бы поскандалить, либо поскандалить и довести сотрудника до белого каления с целью скандал-жалоба директору на сотрудника- лучшие условия сделки в виде извинения.Например-
in Ihrem Laden gibt es keine gescheite Organisation, keiner kann mir helfen.
-ja, Sie haben recht, keiner kann Ihnen dabei helfen.

- Sie verstehen mich nicht! Ich brauche Problemlösung sofort!
- ja, ich verstehe ganz gut, dass Sie eine Lösung sofort brauchen. Leider kann ich Ihnen hier nicht helfen.Usw

Мне тоже кажется теория чистой воды. Только еще больше разозлит клиента. Особенно, если он еще и сам такие тренниги проходил, то сразу раскусит, кикими приемчиками его долбят. По моему опыту, можно с любым договориться или разойтись относительно по хорошему. Но всегда обязательно врубиться до последней мелочи, в чем же таки проблема клиента. Иногда уже за то, что ты готов выслушать, да еще и со всеми подробностями, что у него не так, клиент остается благодарным, даже если ты и помочь не смог.

Я с клиентами работала долго и со всякими разными. Еще и женщина в мужской среде технарей. Иногда приходилось мотаться к тем, кто до этого и коллег до белого коления довел и сам на грани нервного срыва. Ну, как-то всегда выруливалось. Наверное, ни одного не знаю, при виде которого хотелось бы на другую сторону улицы перейти или чтобы от меня отворачивались не поздороваясь. Многих я уже не помню, а они радуются, когда как-то пересечемся.

Вот у нас суппорт первого уровня натаскан на такие штучки, как ты в пример привела. Иногда клиентские мельдунги по паре месяцев где-то там у них болтаются, перед тем как до нас дойдут. Как правило в них именно такими фразами развлекаются, вместо того чтобы разобрать все по винтикам и объяснить по-человечески... Часто случается, что клиент просто не в состоянии нормально сформулироватъ свою проблему, а после наводящих вопросов или помочь можно или отказать логично. Так, чтобы не обидеть.

Ну скажем, пришел пациент к стоматологу и говорит:

- мне в таулет по серьезному ходить больно.

По твоей теории нужно сказать:

-Я понимаю, что Вы в туалет сходить не можете, но это в мою компетенцию не входит.

По моей: надо потратить на него пять минут - спросить, был ли он у гастроэнтеролога (может он и понятия не имеет, что такие врачи есть), сделал ли нужные анализы, что ему сказали. А то может стресс и неврологу заглянуть бы. Ну и на всякий случай все-таки в рот заглянуть, может у него ни одного зуба нет и он все непережеванным глотает. А там по обстоятельствам... даже если ничего ему с зубами делать не нaдо будет, все равно он будет знакомым рассказявть, какой врач внимательный.

Я не говорю, что НЛП и иже с ними полная ерунда, но это только вспомогательный инструмент, а никак не способ решения проблем. И еще раз, к каждому нужен свой подход, кого-то надо сначала четко на место поставить, прежде чем разговор продолжать, кого-то просто пожалеть, вариантов - милльоn..