в зависимости от того, что может помочь клиенту, я свободен в своих действиях.

единственное, чего делать не стоит, от слова совсем, так это показывать клиенту внутреннюю информацию, содержащуюся в тикете.

если же клиент того требует, то нужно это задокументировать в тикете, скажем-"во время телефонного разговора, клиент выразил недовольство темпами работы над проблемой и попросил показать сообщения 1, 5, 7. поскольку эти сообщения носят внутренний характер, я проинформировала клиента о том, что с ним свяжется наш представитель, отвечающий за дизайт процесса поддержки", ну и, аккордингли, следует отэскалировать тикет тому человеку, который на фирме отвечает за общение с данным клиентом.

не исключен вариант, что конкретный представитель клиента немного превысил свои полномочия, требуя показать информацию, тогда Ваш человек пообщается с менеджером конкретного злого представителя клиента, и тому соответственно, дадут просраться.

после чего он опять станет розовым и пушистым и будет нести золотые яйца.