ПАХАТЬ за огромную зп, или...
у нас в поддержка разноуровневая. Есть два непосредственных уровня поддержки, где клиент может непосредственно с кем то из компании в контатк войти - поддержка клиентов это первый уровень 24/7 + контакт для эскалирования - второй уровень, на третьем уровне у нас несколько разных технических отделов в один ряд для эскалирования эскалированной проблемы если там что то сложное техническое.
На первом уровне система билеткиков и KPI рассчитывается по количесвту билетиков на одного агента клиенстской службы, 30-45 на человека в день, в зависимости от трудности проблемы. Второй уровень опекает несколько клиентов, билетики роли не играю, KPI сложности поддержки от 3 до 7 клиентов обычно, а на третьем уровне только на проблему смотрят, билетики и клиенты не имеют значения. Билетик могут и закрыть, а проблема может оставаться еще с пол года нерешенной.
Ваш Betreuung это наверное наш второй уровень.