Пай пал встает в большинтстве случаев на стороне покупателя, поэтому лучше продавать без него. Предлагая пайпал вы тем самым как-бы соглашаетесь на возврат или возмещение, хотя в описании и указывали обратное.

Здесь вы найдете кнопку "Käufer melden" https://www.ebay.de/help/selling/resolving-buyer-issues/pr... , которая должна вас переместить на формуляр. Попробуйте, может поможет.

Посылала ли вам покупательница фотографии испорченной куклы? Можно посмотреть, чтобы понять, что вы имеете ввиду и сравнить с тем, что вы посылали?

Когда покупатель открывает случай, то он должен пройти пошагово путь возврата товара. Он должен сначала вернуть товар таким, каким он изначально был за свой счет. Отправлять он должен застраховано, чтобы подтвердить отправку пайпалу. Только потом пайпал возвращает ему деньги. Есть ли там пункт между отправкой покупателем и получением назад товара продавцом, я к сожалению не знаю, я имею ввиду пункт, если вдруг товар вернется не таким как был изначально, как в вашем случае, пункт, которым вы бы могли воспользоваться и опровергнуть требования покупателя. Я бы позвонила в ибей и спросила на счет этого.