Они хотят от тебя что бы им объяснила, что посетила курс по "Konflikt management".
Тут главное, как ты держишься. Что тебя такие вопросы не выводят из себя, ты не суетишься и решаешь проблему.
Более точно ответить можно только зная специфику фирмы.
Совет в одну сторону: Забросай их вопросами из серии: А что за клиент, а что привело к этой ситуации и тп.
Совет в другую сторону:
- Нужно сказать клиенту, что ты разберешься и разобраться, по firmenrichtlinien. Какие они никто не знает. В одной это значит завести тикет, в другой позвонить всем возможным сторонам.
Ключевое тут то, что бы дать клиенту высказаться, дать ему ощущение что он "ernst genommen" и что его проблема будет действительно решаться и ты не играешь в пинг-понг. Именно ощущение! От тебя ожидают уверенного голоса и вида. "Я с такими клиентами 3 раза дня на дню разбираюсь.
-Решаешь проблему. Ищешь компромисс. и тп 2 фраз достаточно.
-Пытаешься сделать так что бы оно не повторилось.
Ты же такая правильная и пушистая!